Na informacijske sustave i njihov razvoj utjecala je povezanost informacijske tehnologije, modernizacije i zapadnog racionalnog razvoja. Informacijski sustavi sami po sebi imaju tendenciju biti dizajnirani prema modelima racionalnosti, pa je i svaki call centar na taj način ustrojen.
Djelomično se to događa zbog stalnog naglaska na IT unutar promjena informacijskih sustava. Mnogi IT dizajneri teže polaziti od racionalističke tradicije i raditi unutar nje. Općenitije, tehnologija i svaki call centar je sustav zamišljen kao objektivan i racionalan entitet, a ne kao nešto što uključuje određene političke i kulturne vrijednosti.
Tendencija prema racionalnosti u dizajnu informacijskih sustava pojačana je racionalnošću modernizacijske agende koja nosi inovacije iz industrijaliziranih zemalja u one zemlje koje su u razvoju i kod kojih se moderan call centar sustav tek razvija.
Također je pojačan način na koji korisnici i drugi smatraju da je jedino legitimno raspravljati o organizacijskim pitanjima u racionalnim terminima, potiskujući više bihevioralnih, političkih diskursa. Ova se kombinacija može lako vidjeti na djelu u programima mnogih donatorskih agencija. Za njih je sveukupna svrha razvoja stvaranje ekonomskog racionalizma unutar ekonomskih sustava. IT se smatra ključnim alatom za postizanje toga i postaje dio tehnički racionalnog i tehnološki determinističkog programa koji se usredotočuje na digitalni jaz, na „e-razvoj“ i na IT infrastrukturu koju i svaki call centar mora imati.
Zauzvrat se smatra da se svi IT problemi najbolje rješavaju pribjegavanjem tržišnoj racionalnosti. Moglo bi se raspravljati o valjanosti racionalnih modela u kontekstu industrijalizirane zemlje. Međutim, ovdje je problem jaz koji ponekad može postojati između racionalnosti dizajna informacijskih sustava te političkih i bihevioralnih činjenica organizacija zemalja u razvoju. Praznine između „tvrdog“ racionalnog dizajna i „mekih“ političkih aktualnosti jasno se mogu primijetiti i vidjeti kad se call centar želi postaviti u zemljama u razvoju na isti način kao što je on postavljen na nekom zapadnom tržištu. Različita infrastruktura zahtijeva i različite pristupe uvođenja modernizacije.…
Continue reading